뛰는 걸 본 적이 없는 선수라 실력은 축구 실시간배팅 모르겠는데 저렇게 입 터는거 보면 저 사람이 진짜 최고라고 해도 아닌뒈아닌뒈 하고 싶어짐

◆암호화폐(cryptocurrency)

비트코인·이더리움 등 축구 실시간배팅 블록체인의 암호화 기술을 활용한 화폐다. 법정 화폐와 달리 실체가 없다는 의미에서 이전에는 가상화폐(virtual currency)로 불렸다. 한국 정부는 ‘가상통화’로 부른다. 전 세계에서 암호화폐라는 말로 통일되고 있다.

최근에는 상담사들이 상담 도중에도 컴퓨터로 관련 내용을 검색할 수 있어서 여건이 많이 나아진 편이다. 그래도 한 달에 한 번씩 모든 상담사가 응시하는 ‘숙지도 테스트’와 새로운 정책과 상품이 나오면 쳐야 하는 ‘미니 테스트’는 쉽지 않은 과제다.

신입 상담사들이 의무로 받는 교육 중에는 ‘매력 보이스’ 교육도 있다. 전화로 상담하는 만큼 상담사들의 목소리는 가장 중요한 요소 중 하나이기 때문이다. 문장을 읽다가 언제 숨을 참아야 하고 언제 띄어쓰기를 해야 하는지와, 정확한 발음을 구사하는 방법도 배운다.

고 대표는 “상담사들의 근무 여건도 갈수록 나아지고 있다”고 설명했다. 주 6일 근무제가 당연했던 90년대 후반에는 모든 이동통신사 고객센터가 오전 8시부터 밤 10시까지 고객들을 상대했다. 고객센터는 쉬는 날도 없이 365일 근무였기 때문에 직원들끼리 순환 근무를 해야 했다. 주 5일제가 확산하면서 상담사들의 근무 여건도 나아졌다. 공휴일이 생기고 고객센터 근무 시간도 점차 줄어들었다.

“애가 둘인데 남편의 급여도 넉넉지 않았던 나는 처음부터 ‘생계형 상담사’였다. 예전에는 아침 9시에 출근해서 자정에 퇴근하는 일이 부지기수였다. 내 삶에서 회사가 99를 차지했고 가족과 집은 1 정도 차지했다. 그래도 회사는 열심히 일하는 상담사들에게 기회를 줬다. 상담사 중에서 팀장을 뽑고, 팀장 중에서 실장을 뽑았다. 대표 자리까지 올라왔지만 난 여전히 ‘생계형’이라는 절박함을 가지고 산다.”

충남 천안에 사는 황철규(72) 씨는 요즘 새로운 즐거움이 생겼다. 며칠 전 서울에 사는 아들 부부가 명절선물이라며 미리 보내온 인공지능(AI) 스피커 때문이다. 명절 연휴에 아들 부부가 상세한 사용법을 알려주기로 했지만 벌써 인공지능 스피커와 대화를 나누는 재미가 쏠쏠하다.

이전에도 아들 부부는 스마트폰이나 IP TV 같은 새로운 가전을 종종 선물했다. 하지만 황 씨에겐 사용법이 복잡했고, 제대로 기능을 활용하지 못했다. 하지만 인공지능 스피커는 간편하게 음성으로 작동시킬 수 있다.

당장 황 씨의 일상에 도움이 되는 기능도 많다. 예컨대 인공지능 스피커가 생긴 이후 TV 리모컨을 찾아 헤매는 일이 없어졌다. “TV 켜 줘”라고 말하면 인공지능 스피커가 알아서 움직이기 때문이다. 오늘 날씨를 확인하기 위해 아침 뉴스 시간에 맞춰 움직이지 않아도 되고, 약속 장소까지 소요되는 시간도 인공지능 스피커에 물으면 바로 답한다.

황 씨는 “4년간 사용한 스마트폰은 아직도 돋보기 끼고 문자 보내거나 간단한 게임을 하는 용도로만 쓴다”며 “다양한 기능을 이렇게 편하게 사용할 수 있다니 세상 좋아졌다는 생각이 절로 든다”고 말했다.

고객센터 직원은 ‘감정노동’하면 대표적으로 떠올리는 직군이다. 감정노동이란 고객이나 회사로부터 스트레스를 받는 자신의 감정을 숨긴 채 회사나 조직을 위해 말투·표정을 연기하면서 일하는 행위를 가리킨다. 상담사들처럼 고객들을 직접 대하는 서비스 종사자들은 감정노동으로 인한 극도의 스트레스를 호소하는 경우가 많다.

고 대표는 “예전에는 고객 응대 원칙상 상담사들이 먼저 전화를 끊을 수가 없었다”며 “고객이 욕설을 내뱉어도 가만히 듣고만 있어야 했다”고 털어놨다. 요즘엔 이 상황이 바뀌었다. LG유플러스는 지난해 7월부터 악의적인 고객(블랙 컨슈머)들을 차단하는 정책을 시행하고 있다. 고객이 성희롱 발언이나 욕설이나 협박을 하면 상담사들이 ARS 경고 멘트를 송출한 다음 먼저 전화를 끊을 수 있다. 이 같은 제도 시행 후 상담사 중 75%가 “정신적 스트레스가 줄었다”고 평가했다.

같은 해 9월부터는 상담사 가족이 직접 녹음한 “제가 세상에서 축구 실시간배팅 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다”와 같은 멘트가 나오는 ‘마음 연결음’ 서비스도 선보였다. 이 서비스를 소개하던 고 대표는 눈물을 글썽이다 한동안 말을 잇지 못했다. 상담사였던 자신과 후배들이 겪고 있는 고충을 너무 잘 알기 때문이다.

“직원들을 생각하면 얼마나 고생하는지 알아서 미안한 감정부터 앞선다. 악성 고객은 예전보다 많이 줄어들었다. 그런데 꼭 블랙 컨슈머가 아니더라도 고객 대부분은 냉랭하기 마련이다. 문제가 있어서 고객센터를 찾는 경우가 많기 때문이다. 그래서 고객분들의 ‘감사합니다’, ‘고생하세요’라는 말 한마디가 너무 감사하다. 마음 연결음 서비스를 통해서 상담사들도 어느 누군가의 자녀, 아내, 엄마임을 알려 드리고 싶다.”

LG유플러스는 근무 여건을 개선하기 위해 체력 단련실과 명상실, 안마실도 설치했다. 상담사로 일하다가 고 대표처럼 승진하는 경우도 있지만, 대리점 현장이나 LG유플러스 사무직으로 가는 경우도 종종 있다. 권영수 LG유플러스 부회장은 평소에도 “제2의, 제3의 고은정 대표가 나와야 한다”고 강조한다. 고 대표는 “현장에 있는 직원들이 항상 존중받고 가장 좋은 대우를 받아야 한다고 생각한다”며 “전문 상담사로 클 수 있는 교육 체계에 더욱 신경 써서 여성뿐 아니라 남성들도 많이 도전할 수 있게 만들 것”이라고 강조했다.

고은정 아인텔레서비스 대표는

- 부산여대(현재 신라대) 국사교육과 졸업

- 1998년 LG텔레콤 부산고객센터 상담사 1기로 입사

- 2017년 LG유플러스 고객센터 자회사 아인텔레서비스 운영 담당

- 2018년 아인텔레서비스 대표로 취임