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고객센터 상담사 20년 고은정 대표에게 들어보니

감정노동 종사자 560만~740만 명 … 정부 ‘직원 보호용’ 매뉴얼 만들어

KTF·한솔PCS·LG텔레콤 등이 1997년 개인휴대통신(PCS) 서비스를 시작한 이듬해 고은정(45) 아인텔레서비스 대표는 LG텔레콤 부산 고객센터 공채 1기 상담사로 입사했다.

부산여대(현 신라대) 국사교육과를 졸업해 임용고시를 준비하던 고 대표는 “상담사면 114 전화 안내원과 비슷한 일을 하겠지”정도로 생각하고 회사에 들어왔다.

“대학을 졸업한 직후 외환위기가 터졌다. 반 년간 취직준비생으로 살면서 느낀 위기감에 무슨 일을 하는지 잘 몰라도 일단 취직하는 게 급선무였다.”

그로부터 정확히 20년 후인 2018년 1월 고 대표는 자신과 같은 후배 상담사 1400여명을 거느린 LG유플러스 자회사 아인텔레서비스의 대표 자리에 올랐다. 20년 전 같이 입사했던 상담사 동기 60명 중에 현재 회사에 남은 동기는 고 대표를 포함해 두 명밖에 없다. 고 대표처럼 상담사 출신이 통신사 자회사인 고객센터 대표가 된 경우는 이동통신업계에서 처음이다. LG유플러스는 아인텔레서비스를 비롯한 자회사 3곳을 통해 총 4300명의 고객센터 상담사들을 거느리고 있다.

지난해 고용노동부에 따르면 국내에서 감정노동에 종사하고 있는 사람들은 전체 임금 노동자 1만8000여명 중에서 31~41%에 해당하는 560만~740만 명이다.

감정노동에 종사하는 직종은 콜센터 상담사부터 호텔·음식점 종사자 등까지 다양하다. 최근에는 요양 보호사·보육 교사 등이 하는 돌봄 서비스나 경찰·사회복지사들의 민원 처리 업무까지도 감정노동에 포함된다.

고용노동부가 지난해 발간한 ‘감정노동 종사자 건강 보호 핸드북’은 “기업들이 감정노동의 부작용을 막기 위해서 ‘직원 보호’를 주요 경영 방침으로 삼아야 한다”고 강조한다. ‘손님이 왕이다’와 같은 기업의 캐치프레이즈가 진상 고객을 방조한다는 것이다.

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노동자들은 자신을 보호하는 차원에서 기업으로부터 축구 실시간배팅 일정한 업무 처리 재량권을 부여받아야 한다. 부당한 요구를 하거나 비이성적으로 행동하는 고객을 직원이 즉각 처리·대응할 권리가 필요하다는 뜻이다. 기업들은 감정노동 종사자들의 직무 스트레스와 이로 인한 신체·정신 건강도 잘 파악하고 있어야 한다.

이 책에서는 또 “감정노동으로 인한 감정 손상을 막기 위해서는, 기업이 과도하게 근무를 감시하거나 획일적인 고객 응대 매뉴얼을 만드는 행위를 지양해야 한다”고 강조한다.

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지난달 말 서울 용산의 LG유플러스 사옥에서 만난 고 대표는 “상담사들의 애환을 나만큼 잘 알고 있는 사람이 없을 것”이라며 “우리 직원들이 자기 일에 자부심을 가지고 즐겁게 일할 수 있는 환경을 만드는 것이 제일 큰 목표”라고 강조했다. 고 대표가 일을 시작했던 20년 전과 요즘 고객센터 직원들의 공통점은 각종 요금제·서비스 정보부터 통신 관련 정책까지 꼼꼼히 외워야 할 것이 많다는 것이다.

“예전에는 상담사들이 일일이 전산 코드를 입력하면서 고객들을 상담하고 기록을 남겼다. 얼마나 빨리 자판을 빨리 치는지, 70여개 전산 코드를 잘 외우고 있는지도 수시로 검사받았다. 당시엔 힘들었지만, 그때 몸소 익힌 지론이 ‘아는 게 힘이다’다. 상담사가 관련 내용을 얼마나 잘 숙지하고 있느냐에 따라 고객을 얼마나 잘 설득하는지가 결정된다.”

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